Conform Mediafax: Inteligența artificială devine un aliat esențial în gestionarea crizelor de imagine pentru companii, dar nu înlocuiește judecata umană, ci o susține, ajutând la luarea unor decizii mai bine fundamentate într-un timp mult mai scurt. Viteza cu care informația se propagă în mediul online impune o reacție rapidă din partea organizațiilor, care au la dispoziție doar câteva minute pentru a afla ce s-a întâmplat, a verifica datele și a evalua riscurile.
AI susține decizia umană, nu o înlocuiește
Eliza ROGALSKI, fondatoarea agenției Rogalski Damaschin, subliniază că inteligența artificială nu este o amenințare pentru rolul omului în procesul de creare a valorii economice, ci un instrument valoros. Viitorul comunicării va fi marcat de o colaborare strânsă între expertiza umană și capacitățile AI de analiză rapidă. Viteza de propagare a informațiilor, amplificată de algoritmii rețelelor sociale, poate transforma rapid o situație minoră într-o criză reputațională majoră, înainte ca o companie să poată acționa. ROGALSKI afirmă că în multe cazuri, crizele sunt cauzate de o amplificare exagerată a unor situații, nu neapărat de greșeli de business fundamentale.
Reacția nepotrivită, fie prin exces, fie prin inacțiune, este una dintre cele mai frecvente greșeli în managementul crizelor. Lipsa unei infrastructuri clare de management al crizei, care să includă definirea clară a responsabilităților și proceduri testate, contribuie la escaladarea problemelor. ROGALSKI consideră că simulările și trainingurile practice de comunicare de criză sunt esențiale pentru a pregăti organizațiile pentru presiunile simultane din partea presei, rețelelor sociale, clienților, angajaților și autorităților.
Instrumente AI pentru analiza rapidă a crizelor
Inteligența artificială poate analiza volume mari de date și poate genera scenarii rapide, dar nu poate „vedea” sau înțelege complexitatea unei crize în locul oamenilor. „Crisis Desk AI” este un agent dezvoltat de Rogalski Damaschin, conceput ca un instrument de suport pentru deciziile umane. Acesta ajută la identificarea riscurilor, generează întrebări de clarificare și propune direcții preliminare de acțiune, permițând echipei să folosească timpul economisit pentru implementare și comunicare. Ideea centrală este utilizarea timpului câștigat pentru a optimiza deciziile și acțiunile umane, nu pentru a automatiza comunicarea finală.
Fenomenul dezinformării și circulația rapidă a conținutului fals generat de AI complică și mai mult peisajul comunicării de criză. ROGALSKI atrage atenția asupra lipsei de transparență în comunicarea instituțiilor publice în timpul crizelor, exemplificând cu cazul atacului cibernetic asupra bazelor de date ale cadastrului, care a contribuit la amplificarea teoriilor conspiraționiste. Ea sugerează introducerea disciplinei comunicării de criză în programele de management.
În cazul unui atac viral asupra brandului, precum impersonarea identității unui CEO, ROGALSKI recomandă evitarea reacțiilor pripite. Primul pas ar fi convocarea celulei de criză, utilizarea unui instrument AI pentru o analiză inițială și apoi organizarea răspunsului în etape: acțiuni imediate, pe termen mediu și lung. Celula de criză ar trebui să se reunească frecvent pentru a evalua evoluția situației și a stabili momentul optim pentru ieșirea din „cod roșu”.
Reguli de bază în gestionarea unei crize
Eliza ROGALSKI oferă trei reguli esențiale pentru organizațiile aflate într-o criză: să nu presupună că știu totul despre incident, ci să verifice informațiile din cel puțin două surse; să nu răspundă dacă organizația nu este subiectul real al crizei; și să nu ignore situația atunci când este direct vizată. Un singur comunicat publicat pe site nu este suficient pentru gestionarea eficientă a unei crize. Managementul comunicării de criză este un proces dinamic, similar pilotării unui avion pe timp de furtună, unde informațiile se schimbă constant și planurile trebuie adaptate rapid.
Pe măsură ce instrumentele AI devin mai performante în analiza informațiilor și construirea scenariilor, companiile vor putea folosi aceste sisteme nu doar reactiv, ci și preventiv, înainte ca problemele să devină publice. Cu toate acestea, elementul pe care inteligența artificială nu îl poate înlocui este încrederea. O companie care beneficiază deja de încrederea publicului pornește dintr-o poziție avantajoasă într-o criză. În timp ce tehnologia poate accelera analiza și scurta timpul de reacție, reputația se construiește prin relația dintre oameni și organizații, iar încrederea rămâne cel mai valoros capital de protejat. Eliza ROGALSKI, fondatoarea Rogalski Damaschin, are aproape 20 de ani de experiență în domeniu și a gestionat situații de criză pentru organizații din diverse sectoare.
Sursa: Mediafax
