Conform Economistul.ro: Luxul de mâine: clienți inteligenți, experiențe digitale și piețe noi
Clienții care aspiră la produse de lux inovează modul în care interacționează cu brandurile, orientându-se tot mai mult către noi forme de proprietate, experiențe personalizate prin inteligență artificială și opțiuni de achiziție precum produsele certificate pre-owned. Această transformare redefinește peisajul luxului, conform celui mai recent studiu EY Luxury Client Index, ediția 2026. Cercetarea, bazată pe interviuri cu 1.631 de respondenți din 11 piețe globale, subliniază cum brandurile de lux pot consolida relațiile cu clienții lor într-o piață globală în continuă schimbare.
Pilonii tradiționali ai luxului rămân însă solizi, influențând deciziile esențiale de cumpărare. Calitatea materialelor, în proporție de 65%, și tradiția mărcii, semnalată de 52% dintre consumatori, continuă să fie factori determinanți. Pentru cei atașați de brandurile consacrate, 68% indică tradiția și prestigiul ca motive principale de achiziție. Studiul arată, de asemenea, o legătură mai puternică cu tradiția odată cu înaintarea în vârstă, de la 46% în rândul generației Z la 67% printre baby boomers.
Adriana Tabac, Associate Director, Brand, Marketing & Communications EY România, explică: „Exclusivitatea nu se mai apără prin raritate, ci prin legitimitate. Clienții ne transmit mesaje clare: produsele pre-owned certificate, abonamentele și experiențele plătite nu erodează prestigiul unui brand, ci îl confirmă, dacă acesta rămâne curatorul și garantul propriului univers. Orice casă de lux care certifică un produs second-hand nu vinde doar un articol mai accesibil, ci demonstrează reziliența valorii sale în timp.”
Produsele second-hand certificate consolidează vânzările, nu diluează exclusivitatea
Deschiderea față de produsele de lux certificate pre-owned este în creștere semnificativă. 62% dintre clienții aspiranți sunt dispuși să achiziționeze produse la mâna a doua direct de la branduri, o creștere de 8% față de anul precedent. Doar 24% consideră că aceste oferte pot afecta negativ exclusivitatea mărcii, în timp ce 6% ar fi mai puțin predispuși să cumpere. Mai mult, 46% dintre respondenți susțin că astfel de oferte le sporesc probabilitatea de a face o achiziție, procentul ajungând la 53% în rândul generației Z. Această tendință sugerează că brandurile pot accesa noi segmente de piață și pot consolida loialitatea prin acordarea unei garanții de autenticitate și calitate.
Experiențele, motor principal pentru loialitate și venituri noi
Experiențele oferite de brandurile de lux devin un vector esențial pentru fidelizare și generare de venituri. 75% dintre clienții aspiranți ar cumpăra din nou de la un brand care oferă experiențe gratuite, iar 73% sunt dispuși să plătească pentru acces la evenimente exclusiviste. Cu toate acestea, există un decalaj notabil: 30% dintre respondenți nu au beneficiat de experiențe gratuite sau invitații la evenimente în ultimele 12 luni, indicând oportunități neexploatate pentru consolidarea relațiilor cu clienții, în special cu cei aflați la prima achiziție. Interesul pentru modelele de achiziție pe bază de abonament este, de asemenea, în creștere, 63% dintre clienții sondați considerând această opțiune atractivă, mai ales dacă implică acces exclusiv (44%), selecții personalizate (38%) sau experiențe VIP (38%).
Inteligența artificială, un partener pentru experiența umană
94% dintre clienții aspiranți intervievați consideră că inteligența artificială (AI) le poate îmbunătăți semnificativ experiența de cumpărare, prin optimizarea căutărilor online (56%) și prin recomandări personalizate (50%). Există, de asemenea, un interes crescut pentru aplicațiile AI integrate în magazinele fizice, precum oglinzile inteligente (47% dintre respondenți). Cu toate acestea, o preocupare majoră rămâne integrarea AI: 72% dintre respondenți își exprimă teama de a pierde componenta umană. Acest lucru subliniază importanța ca AI să acționeze ca un facilitator al interacțiunii umane, nu ca un substitut, păstrând esența relațională a luxului.
Magazinele fizice, spații esențiale pentru satisfacția clientului
Chiar dacă explorarea produselor se face tot mai mult prin multiple canale, magazinul fizic își păstrează un rol primordial în achiziția de produse de lux. Magazinele proprii ale mărcilor reprezintă canalul de achiziție final pentru 71% dintre respondenți, oferind, totodată, cele mai mari niveluri de satisfacție. 67% dintre clienții de lux declară că sunt extrem de mulțumiți de procesul de cumpărare în magazin. Preferințele pentru canale variază global; de exemplu, în China continentală (86%) și Italia (81%), magazinele proprii sunt cel mai frecvent utilizat canal de achiziție, în timp ce în Japonia, magazinele universale domină (65%). Calitatea serviciilor și interacțiunea umană sunt, în continuare, factorii cheie care diferențiază magazinele fizice, la fel și tratamentul atent, discuțiile cu consultanți de stil și recomandările personalizate, toate contribuind la o experiență de cumpărare de lux mai plină de satisfacții.
Sursa: Economistul.ro
